人行湖南省分行：推進支付服務(wù)“適老化”工作提質(zhì)增效

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為推進支付服務(wù)“適老化”工作提質(zhì)增效，人民銀行湖南省分行引導(dǎo)全省銀行機構(gòu)、支付機構(gòu)立足老年人高頻支付場景和支付服務(wù)需求，進一步優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施、豐富服務(wù)模式、打造適老場景。截至目前，全省共建設(shè)“適老化”網(wǎng)點8919個，開辟“適老化”服務(wù)綠色通道7991個，開展“適老化”上門服務(wù)5.32萬次，開展適老金融宣教3.76萬次，惠及198.3萬老年人。

人民銀行湖南省分行指導(dǎo)銀行機構(gòu)制定了《銀行網(wǎng)點適老服務(wù)規(guī)范指引》等制度，開展營業(yè)網(wǎng)點廳堂“四個一”服務(wù)標準化管理，即“在銀行網(wǎng)點配備一批助老設(shè)備、開通一批老年人綠色通道、培養(yǎng)一批老年人愛心幫扶人員、打造一批適老示范銀行網(wǎng)點”，從網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境、硬軟件設(shè)施等方面進行規(guī)范要求。

在此指導(dǎo)下，全省銀行機構(gòu)對網(wǎng)點廳堂進行“適老化”升級改造，配備了語音點鈔機、老花鏡及老年人專座，改造網(wǎng)點智能排隊系統(tǒng)，增加老年人優(yōu)先取號功能，為老年人辦理金融業(yè)務(wù)提供便利。同時，各家銀行對手機銀行APP、網(wǎng)點自助設(shè)備進行“適老化”升級改造，解決老年人在使用手機銀行APP過程中“看不清”“找不到”“打字難”等問題。銀行網(wǎng)點定期開展“適老服務(wù)體驗日”“悅享夕陽”老年客戶支付服務(wù)體驗活動，提醒老年人提高風險防范意識，守護好養(yǎng)老“錢袋子”。

人民銀行湖南省分行指導(dǎo)銀行機構(gòu)網(wǎng)點對老年客戶提供廳堂“一對一”“全流程”“親情式”引導(dǎo)服務(wù)，全程陪伴老年人辦理柜臺及自助服務(wù)業(yè)務(wù)；針對老年人視力和聽力障礙、手部疾病等，由專人零距離溝通指導(dǎo)，幫助老人安全、高效、妥善辦理業(yè)務(wù)。轄內(nèi)銀行機構(gòu)推出專線客服電話，老年客戶撥打銀行客服熱線時，系統(tǒng)默認自動跳過“語音導(dǎo)航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年專屬人工坐席專線，方便老年人使用電話銀行。同時，各家銀行機構(gòu)創(chuàng)新“適老化”服務(wù)模式，上線電子挎包等移動銀行設(shè)備，針對年齡較大、行動不便或地處偏遠農(nóng)村地區(qū)的老年客戶群體開通預(yù)約上門服務(wù)，及時為高齡老人、因病臥床的老年人上門辦理借記卡申領(lǐng)、銀行卡掛失、社?？せ畹壬祥T服務(wù)，切實提升老年人金融服務(wù)的安全感。

人民銀行湖南省分行指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機構(gòu)、支付機構(gòu)聚焦老年客戶在水電氣繳納以及零售、商超等高頻消費場景的支付服務(wù)需求，強化“移動支付+適老服務(wù)”場景改造，在手機銀行APP提供問診、手機充值、生活繳費、社保醫(yī)保繳納、地鐵公交出行等服務(wù)，一站式滿足老年人日常支付需求。同時，積極推進移動支付在交通、醫(yī)療、零售、政府服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用，開展“一分錢乘公交車”等支付優(yōu)惠活動。在農(nóng)村偏遠地區(qū)，人行湖南省分行指導(dǎo)銀行以金融服務(wù)站和助農(nóng)取款服務(wù)點為依托，定點為農(nóng)村老年群體提供存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、醫(yī)療、養(yǎng)老保險繳納等“一站式”延伸金融服務(wù)，切實打通普惠金融“最后一公里”。

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